Πολλοί άνθρωποι θα έχουν βιώσει τον ενθουσιασμό της παραλαβής μιας ηλεκτρονικής παραγγελίας ή το λάκτισμα ντοπαμίνης που ακολουθεί μια νέα αγορά. Τι συμβαίνει όμως όταν ανοίγει κάποιος το κουτί με το αντικείμενο του πόθου, για να διαπιστώσει ότι δεν ήταν αυτό που περίμενε; Ακόμα χειρότερα, όταν αποδεικνύεται ότι ξόδεψε ένα σημαντικό ποσό για ένα προϊόν που θα μπορούσε ενδεχομένως να είναι πλαστό; Αυτό ήταν το δίλημμα που αντιμετώπισε η Joan Kim. Σε ένα βίντεο στο TikTok που ανέβηκε τον Δεκέμβριο του 2024 και το οποίο έχει συγκεντρώσει έκτοτε πάνω από 1 εκατομμύριο προβολές, η δημιουργός περιεχομένου με έδρα το Λος Άντζελες μοιράστηκε την απογοήτευσή της επειδή εξαπατήθηκε από την αμερικανική αλυσίδα πολυτελών πολυκαταστημάτων Saks Fifth Avenue.
«Ήταν γιορτές και ήθελα να αγοράσω ένα δώρο» είπε η Kim, δείχνοντας μια δερμάτινη τσάντα χρώματος ιβουάρ στον ώμο της. Η τιμή της ήταν 2.600 δολάρια και επρόκειτο για μια tote του brand, The Row, της διακριτικής πολυτελούς εταιρείας χωρίς λογότυπα που ιδρύθηκε από τις ηθοποιούς που έγιναν σχεδιάστριες Mary-Kate και Ashley Olsen.
Κοιτάζοντας την κρεμ τσάντα της, την οποία είχε αγοράσει απευθείας από το κατάστημα The Row στο Melrose Place, και τη μαύρη εκδοχή που είχε φτάσει από το Saks, παρατήρησε πολλαπλές διαφορές – από το υλικό που χρησιμοποιήθηκε στην επένδυση μέχρι το σχήμα της
«Είχα ένα προαίσθημα ότι ήταν λάθος»
«Χρειαζόμουν μια τσάντα και ήθελα μια που να μην είναι τόσο “δυνατή”», δήλωσε η Kim στο CNN. «Καθώς είχα ήδη την τσάντα The Row σε κρεμ χρώμα και μεσαίο μέγεθος, ήθελα να αγοράσω το μεγαλύτερο μέγεθος σε μαύρο χρώμα».
Και ενώ αρχικά χάρηκε πολύ όταν παρέλαβε την παραγγελία της, που έγινε online μέσω του Saks Fifth Avenue, η χαρά της αυτή ξεθώριασε γρήγορα, καθώς παρατήρησε διαφορές μεταξύ της νέας της αγοράς και του ίδιου στυλ που ήδη είχε στην κατοχή της.
Η Kim είπε ότι η πάνινη, σκονισμένη σακούλα μέσα στην οποία έφτασε η τσάντα ήταν διαφορετικού χρώματος και υφάσματος, ενώ το κορδόνι της ήταν εμφανώς πιο χοντρό. Το ραμμένο ορθογώνιο λογότυπο, που έφερε το όνομα της μάρκας, φαινόταν επίσης ανόμοιο.
«Είχα ένα προαίσθημα ότι ήταν λάθος», δήλωσε η Kim, προσθέτοντας ότι όταν άνοιξε τη σκονισμένη σακούλα, αυτό που βρήκε μέσα «ήταν ακόμη πιο περίεργο». Κοιτάζοντας την κρεμ τσάντα της, την οποία είχε αγοράσει απευθείας από το κατάστημα The Row στο Melrose Place, και τη μαύρη εκδοχή που είχε φτάσει από το Saks, παρατήρησε πολλαπλές διαφορές – από το υλικό που χρησιμοποιήθηκε στην επένδυση μέχρι το σχήμα της.
«Μετά το περιστατικό, δεν αγόρασα τίποτα online», δήλωσε στο CNN, προσθέτοντας ότι στο μέλλον θα ψωνίζει αγαθά πολυτελείας μόνο από κοντά
Της είπαν να την επιστρέψει
Πεπεισμένη ότι η νέα τσάντα ήταν ψεύτικη, η Kim απογοητεύτηκε βαθιά. Εξάλλου, η Saks Global, στην οποία ανήκει το Saks Fifth Avenue, καθώς και τα πολυτελή καταστήματα Bergdorf Goodman και Neiman Marcus, είναι μια σεβαστή αγοραστική οντότητα, γνωστή για την πώληση high-end εμπορικών σημάτων, συμπεριλαμβανομένων των Prada, Gucci και Dolce & Gabbana.
Επικοινώνησε με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών του Saks, το οποίο της ζήτησε να επιστρέψει το προϊόν μέσω ταχυδρομείου. Όμως η Kim δεν έμεινε ικανοποιημένη από την απάντηση. Η ανησυχία της, εξήγησε, ήταν ότι δεν θα είχε κανένα φυσικό αποδεικτικό στοιχείο για να αποδείξει τον ισχυρισμό της – και ότι κατά συνέπεια δεν θα λάμβανε επιστροφή χρημάτων – αν δεν την πίστευαν.
Τελικά, η Kim πήγε την τσάντα σε ένα κατάστημα Saks Fifth Avenue στο Beverly Hills και έλαβε επιστροφή χρημάτων σε μορφή δωροκάρτας, αλλά η εμπειρία της είχε αφήσει μια ξινή γεύση στο στόμα. «Μετά το περιστατικό, δεν αγόρασα τίποτα online», δήλωσε στο CNN, προσθέτοντας ότι στο μέλλον θα ψωνίζει αγαθά πολυτελείας μόνο από κοντά.
Το Saks επιβεβαίωσε στο CNN ότι το περιστατικό επιλύθηκε, αλλά δεν σχολίασε αν η τσάντα που επιστράφηκε ήταν πλαστή και τι είχε συμβεί μετά από αυτό -μπορεί να πωλήθηκε κάπου αλλού.
Τι είπε ο εκπρόσωπος του Saks
«Η απάτη με τις επιστροφές έχει γίνει ένα διαδεδομένο ζήτημα για τους λιανοπωλητές και, ως εκ τούτου, αξιολογούμε με συνέπεια την προσέγγισή μας για τις επιστροφές», ανέφερε ένας παγκόσμιος εκπρόσωπος του Saks.
«Στο πλαίσιο αυτό, εντοπίσαμε την ανάγκη να λάβουμε πρόσθετα μέτρα στις διαδικασίες μας, συμπεριλαμβανομένου περισσότερου χρόνου για προσεκτικό έλεγχο της ποιότητας των προϊόντων και πιστοποίηση της αυθεντικότητας, ώστε να διασφαλίσουμε ότι οι πελάτες θα λαμβάνουν αυθεντικά εμπορεύματα υψηλής ποιότητας σε μελλοντικές παραγγελίες».
Ο εκπρόσωπος πρόσθεσε: «Τα κέντρα εκπλήρωσης προϊόντων μας διαχειρίζονται εκατομμύρια αποστολές κάθε χρόνο, αλλά είναι απαράδεκτο για οποιονδήποτε πελάτη να έχει αυτή την εμπειρία. Η πρώτη μας προτεραιότητα είναι να διασφαλίσουμε ότι οι πελάτες μας απολαμβάνουν την πολυτελή αγοραστική εμπειρία για την οποία είναι γνωστή η Saks Fifth Avenue, και εργαζόμαστε συνεχώς για να βελτιώνουμε τις διαδικασίες μας».
Αγόρασε και δεύτερη τσάντα για να τις συγκρίνει
Η εμπειρία της Kim δεν είναι τόσο ασυνήθιστη, καθώς αγοραστές σε όλο τον κόσμο αναφέρουν παρόμοια περιστατικά. Η Tiffany Kim (καμία συγγένεια), οδοντιατρική υγιεινολόγος με έδρα την Καλιφόρνια, επίσης σοκαρίστηκε όταν ανακάλυψε ότι μια πρόσφατη αγορά της -μια τσάντα με χερούλι, επίσης από την The Row- θα μπορούσε ενδεχομένως να είναι απομίμηση.
Την είχε αγοράσει από το Ssense, ένα καναδικό διαδικτυακό κατάστημα πολυτελών ειδών λιανικής πώλησης που διαθέτει μεταξύ άλλων ετικέτες όπως Bottega Veneta, Loewe και Auralee. Όταν η Kim παρέλαβε την τσάντα τον Ιανουάριο, είχε τις υποψίες της, επειδή η ποιότητα δεν ανταποκρινόταν στις προσδοκίες της.
Κατέληξε να αγοράσει το ίδιο στυλ απευθείας από το The Row. Τοποθετώντας τις δύο τσάντες δίπλα-δίπλα, φάνηκαν σαφώς διαφορετικές σε μέγεθος, σχήμα και υλικό. Από το προϊόν που είχε φτάσει από την Ssense έλειπε επίσης η κάρτα εγγύησης. Η Kim έμεινε έκπληκτη. «Αυτή η τσάντα δεν είναι φτηνή, είναι περίπου στα 1.000 δολάρια», είπε σε ένα βίντεο που μοιράστηκε με τους 39.900 followers της στο Instagram.
Η Kim δεν ανταποκρίθηκε στα αιτήματα του CNN για σχολιασμό. Σχετικά με το βίντεό της που ισχυρίζεται ότι παρέλαβε ένα ψεύτικο προϊόν, η Ssense σχολίασε ότι ήρθε σε άμεση επαφή μαζί της με την ελπίδα να επιλύσει το ζήτημα.
Σε μια δήλωση που δόθηκε στο CNN, η Ssense δεν σχολίασε αν η τσάντα που παρέλαβε η Kim ήταν απομίμηση, αλλά δήλωσε: «Δεσμευόμαστε να διασφαλίζουμε τη γνησιότητα όλων των προϊόντων που πωλούνται. Έχουμε λάβει μέτρα για να αποτρέψουμε την πώληση παραποιημένων προϊόντων». Η Ssense πρόσθεσε ότι όλες οι επιστροφές υποβάλλονται σε «ενδελεχή εξέταση».
Kαθώς οι παγκόσμιες αλυσίδες εφοδιασμού αποκλίνουν ολοένα και περισσότερο από τα παραδοσιακά μοντέλα, ως απάντηση στις πληθωριστικές πιέσεις και τις γεωπολιτικές και οικονομικές αλλαγές, γίνονται όλο και πιο πολύπλοκες – και πιο δύσκολο να ελεγχθούν
Ρωγμές στο σύστημα
Η βρετανική εταιρεία λιανικής πώλησης Flannels, η οποία πωλεί μάρκες υψηλής ποιότητας, συμπεριλαμβανομένων των Versace, Burberry και Moncler, έχει επίσης γίνει αντικείμενο καταγγελιών από πολλούς αγοραστές, οι οποίοι ισχυρίζονται ότι οι αγορές τους, από μια ζώνη Saint Laurent μέχρι ένα ζευγάρι σανδάλια με μονόγραμμα Gucci, είναι απομιμήσεις.
Παρόμοιες καταγγελίες έχουν ταλαιπωρήσει τη Flannels εδώ και χρόνια: Το 2018, ο λιανοπωλητής κατηγορήθηκε για πώληση πλαστών προϊόντων από δυσαρεστημένους αγοραστές που είχαν αγοράσει είδη Moncler, αφού η ιταλική εταιρεία δήλωσε ότι οι αγορές τους δεν ήταν γνήσια προϊόντα. Η Flannels αρνήθηκε να σχολιάσει στο CNN.
Σε έναν τομέα όπου η εμπιστοσύνη και η αξιοπιστία είναι υψίστης σημασίας για την επιτυχία, είναι απίθανο ένα καθιερωμένο πολυκατάστημα ή μια μπουτίκ πολλαπλών εμπορικών σημάτων – που τείνει να έχει μακροχρόνιες σχέσεις με εμπορικά σήματα πολυτελείας – να πωλεί εν γνώσει του ένα προϊόν μαϊμού.
Το κόλπο των επιστροφών
Ωστόσο, καθώς οι παγκόσμιες αλυσίδες εφοδιασμού αποκλίνουν ολοένα και περισσότερο από τα παραδοσιακά μοντέλα, ως απάντηση στις πληθωριστικές πιέσεις και τις γεωπολιτικές και οικονομικές αλλαγές, γίνονται όλο και πιο πολύπλοκες – και πιο δύσκολο να ελεγχθούν.
Μέσω αυτών των οδών μπορεί να ξεγλιστρούν οι απομιμήσεις, προειδοποίησε ο Simon Geale, εκτελεστικός αντιπρόεδρος προμηθειών της Proxima, μιας εταιρείας εφοδιαστικής αλυσίδας που ανήκει στην Bain & Company.
Μια μέθοδος με την οποία τα πλαστά προϊόντα εισέρχονται στο σύστημα λιανικής πώλησης μπορεί να είναι μέσω δόλιων επιστροφών, κατά τις οποίες ένας πελάτης επιστρέφει ένα εντελώς διαφορετικό προϊόν, ενώ ισχυρίζεται ότι είναι το αρχικό προϊόν, δήλωσε ο Geale στο CNN μέσω τηλεφώνου.
Η επεξεργασία των επιστροφών είναι μια πολύπλοκη και δαπανηρή διαδικασία και είναι πιθανό ορισμένα καταστήματα να μην έχουν την υποδομή για να επιθεωρούν διεξοδικά τα επιστρεφόμενα είδη, προειδοποίησε. «Είναι σπάνιο, αλλά ο αντίκτυπος είναι σημαντικός», δήλωσε ο Geale, σημειώνοντας οικονομικές απώλειες και ζημιά στη φήμη.
«Ως πελάτης μπορεί να μπείτε σε έναν ιστότοπο – ας πούμε στο Saks. Μπορεί να αγοράσετε μια τσάντα Prada νομίζοντας ότι προέρχεται από την αποθήκη του Saks, αλλά αυτό μπορεί να μην είναι αλήθεια» -Σύμβουλος εφοδιαστικής αλυσίδας πολυτελείας και συνιδρύτρια του Uncovered Agency Ona Simpson
Το πρόβλημα των προμηθευτών
Η Ona Simpson, σύμβουλος εφοδιαστικής αλυσίδας ειδών πολυτελείας και συνιδρύτρια της εταιρείας Uncovered Agency, στους πελάτες της οποίας περιλαμβάνονται οι Burberry και Vivienne Westwood, υποστηρίζει ότι οι μεγάλοι λιανοπωλητές είναι καλά εξοπλισμένοι για να χειρίζονται τις επιστροφές, αλλά το πρόβλημα μπορεί να είναι οι προμηθευτές.
Ενώ ο κλάδος της πολυτέλειας παραδοσιακά λειτουργούσε με ένα μοντέλο χονδρικής (τα καταστήματα υψηλής ποιότητας συνήθως αγοράζουν και διατηρούν αποθέματα από τις μάρκες), ένας αυξανόμενος αριθμός λιανοπωλητών, συμπεριλαμβανομένων των Net-a-Porter και Nordstrom, έχουν στραφεί στις ηλεκτρονικές αποστολές, επειδή τους επιτρέπει να προμηθεύονται προϊόντα υψηλής ποιότητας αποφεύγοντας υψηλές αρχικές επενδύσεις.
Ο κίνδυνος είναι ότι τα ηλεκτρονικά καταστήματα έχουν λιγότερη εποπτεία σχετικά με το από πού έχει προέλθει το προϊόν, δήλωσε η Simpson. «Ως πελάτης μπορεί να μπείτε σε έναν ιστότοπο – ας πούμε στο Saks. Μπορεί να αγοράσετε μια τσάντα Prada νομίζοντας ότι προέρχεται από την αποθήκη του Saks, αλλά αυτό μπορεί να μην είναι αλήθεια».
Για παράδειγμα, η Chanel, ως γνωστόν, δεν πωλεί τις συλλογές μόδας και τσαντών της στο διαδίκτυο -τα εν λόγω είδη μπορούν να αγοραστούν μόνο στις φυσικές μπουτίκ της μάρκας.
